Développer l’excellence du service dans la relation client Mixte : présentiel / à distance

Dans un environnement où les clients sont de plus en plus exigeants et sollicités, la qualité de service constitue un facteur déterminant de différenciation pour les entreprises. La satisfaction et la fidélisation de la clientèle reposent désormais autant sur l'expérience vécue que sur la qualité du produit ou du service proposé.

Cette formation permet aux participants de mieux comprendre les attentes des clients et d'adopter les comportements professionnels favorisant une relation de service de qualité. Elle invite chaque collaborateur à prendre conscience de l'impact de son attitude et de sa posture dans la perception globale du service.

Les participants sont amenés à analyser leurs pratiques dans la relation client et à identifier les leviers permettant d'améliorer l'expérience client au quotidien. La formation aborde les dimensions fonctionnelles et émotionnelles du service, ainsi que les mécanismes qui influencent la perception du client.

À travers des apports méthodologiques, des échanges et des mises en situation, les participants développent les réflexes et les attitudes permettant d'instaurer une relation client positive, constructive et durable.

L'objectif est d'amener les collaborateurs à intégrer la qualité de service comme un élément central de leur pratique professionnelle et à contribuer activement à l'image et à la réputation de l'entreprise.

• Prendre conscience de l'importance de la qualité de service dans la relation client
• Identifier les comportements favorisant la satisfaction et la fidélisation des clients
• Analyser ses pratiques professionnelles dans les situations de relation client
• Adopter des attitudes et des comportements favorisant une expérience client positive
• Mettre en œuvre des actions concrètes pour améliorer la qualité du service

Comprendre les enjeux de la qualité de service
• Identifier la place du service dans la satisfaction et la fidélisation des clients
• Comprendre l’évolution des attentes des clients dans un environnement digitalisé
• Identifier les impacts de la qualité de service sur l’image de l’entreprise

Analyser la perception du service par le client
• Comprendre la différence entre perception interne et perception client
• Identifier les dimensions fonctionnelles et émotionnelles du service
• Analyser les attentes explicites et implicites des clients

Adopter les comportements favorisant l’excellence du service
• Identifier les attitudes professionnelles contribuant à une relation client positive
• Développer une posture orientée écoute et service
• Comprendre l’impact des comportements dans l’expérience client

Mettre en pratique les principes du service
• Analyse de situations concrètes de relation client
• Mises en situation et exercices pratiques
• Benchmark et partage d’expériences

Construire un plan de progression individuel
• Identifier les axes d’amélioration dans sa pratique professionnelle
• Définir des actions concrètes à mettre en œuvre au quotidien
• S’engager dans une démarche d’amélioration continue du service

• Support de présentation projeté
• Vidéos et exemples concrets
• Ateliers collaboratifs et mises en situation
• Outils d'analyse des pratiques et plan de progrès individuel

• Questionnaire de positionnement en amont
• Évaluation formative continue lors des ateliers et mises en situation
• Mise en situation évaluée en fin de formation
• Questionnaire de positionnement en fin de formation
• Questionnaire de satisfaction à chaud