Contrôle qualité : devenir acteur de la relation client et piloter l’échange avec maîtrise Mixte : présentiel / à distance

Cette formation permet aux participants de prendre le leadership lors des contrôles qualité en transformant ces moments en opportunités de valorisation professionnelle. 

Elle apporte des méthodes concrètes pour structurer son argumentation, gérer les tensions et piloter un échange orienté coopération et résultats.

À l'issue de la formation, le participant sera capable de :

• Analyser les mécanismes relationnels à l'œuvre lors d'un contrôle qualité 
• Adapter sa communication aux différents profils de clients 
• Argumenter avec assurance face à une non-conformité 
• Gérer une situation conflictuelle avec professionnalisme 
• Défendre une prestation tout en respectant les contraintes budgétaires 
• Construire un plan d'action opérationnel à l'issue d'un contrôle qualité 

Module 1 : Décrypter les clés de la communication professionnelle 

Compétence ciblée : Communiquer avec clarté et impact 

Objectifs pédagogiques : 

• Identifier son style de communication et ses effets (niveau Comprendre) 
• Adapter son message aux différents canaux et interlocuteurs (niveau Appliquer) 

Activités pratiques : 

• Auto-diagnostic de son style relationnel 
• Exercice de reformulation pour plus de clarté 

Évaluation : Quiz sur les types de communication + mini-jeu de rôle 

Module 2 : Maîtriser la flexibilité relationnelle pour mieux s’adapter 

Compétence ciblée : S’adapter à différents profils et situations 

Objectifs pédagogiques : 

• Reconnaître les types de personnalité et comportements sous stress (niveau Analyser) 
• Adapter sa posture en fonction du contexte et de l’interlocuteur (niveau Appliquer) 

Activités pratiques : 

• Étude de cas de clients aux profils variés 
• Simulations d’échanges clients en binôme 

Évaluation : Étude de cas + jeu de rôle en trinôme avec observation croisée 

Module 3 : Développer son assertivité pour mieux argumenter 

Compétence ciblée : Défendre son point de vue avec assurance 

Objectifs pédagogiques : 

• Exprimer un désaccord de façon assertive (niveau Appliquer) 
• Gérer les objections et situations tendues avec professionnalisme (niveau Évaluer) 

Activités pratiques : 

• Atelier « dire non sans bloquer la relation » 
• Mises en situation : réponses à des objections client 

Évaluation : Mise en situation notée avec feedback collectif 

Module 4 : Piloter un contrôle qualité avec posture et stratégie 

Compétence ciblée : Conduire un échange orienté résultats et coopération 

Objectifs pédagogiques : 

• Argumenter face à une non-conformité tout en préservant la relation (niveau Évaluer) 
• Construire un plan d’action ajusté, sans dépasser le cadre budgétaire (niveau Créer) 

Activités pratiques : 

• Simulation complète d’un contrôle qualité avec « client exigeant » 
• Co-construction d’un plan d’action réaliste avec mobilisation du chef d’équipe 

Évaluation : Mise en situation finale + fiche de plan d’action individuelle 

Managers de site, chefs d'équipe, responsables opérationnels, encadrants en relation avec des clients lors de contrôles qualité.

Formation sur mesure adaptable selon le profil et le secteur d'activité.

• Pédagogie active et participative. Exposés interactifs, mises en situation professionnelles, études de cas, simulations progressives et retours collectifs. 
• Alternance d'apports structurés et de simulations réalistes 
• Approche centrée sur des situations de contrôle qualité vécues 
• Dominante pratique avec jeux de rôle progressifs

• Diaporama interactif, supports méthodologiques, fiches pratiques, grilles d'auto-évaluation, ateliers et jeux de rôle. Matériel : paperboard et vidéoprojecteur. 
• Grille d'analyse de communication 
• Outils d'argumentation structurée 
• Méthode de gestion des objections 
• Fiche plan d'action individuelle