Les codes de l’hospitalité à la française et de la relation client attentionnée Mixte : présentiel / à distance

Cette formation permet d'intégrer les codes de l'hospitalité à la française et de structurer une relation client attentionnée et professionnelle.

Elle combine standards d'excellence, posture relationnelle et mises en pratique afin d'ancrer durablement une culture de service premium au sein des équipes.

À l'issue de la formation, le participant sera capable de : 

• Adopter les savoir-être professionnels attendus dans un environnement exigeant 
• Appliquer les codes de l'hospitalité à la française dans sa pratique quotidienne 
• Adapter sa posture et sa communication aux attentes spécifiques des clients 
• Gérer une situation délicate avec professionnalisme et élégance 
• Contribuer à une culture collective orientée vers l'excellence et la satisfaction client 
• Élaborer un plan d'action individuel et collectif pour renforcer la qualité de service 

PHASE 1 : Analyse des pratiques 

• Prendre en compte les besoins du client 
• Analyser mes pratiques 
• Comprendre les problématiques liées à la présence d’usagers 
• Évaluer le contexte 
• Prendre en compte les freins de chacun 
• Valider la compréhension des besoins du client 

PHASE 2 : Les codes de l’hospitalité à la française et de la relation attentionnée 

Les codes de l’hospitalité à la française : 

• Définition de l’hospitalité 
• Définir l’excellence 
• Les codes et les valeurs du luxe 
• Les règles de l’hospitalité chez le client 

Les fondamentaux de l’accueil : 

• L’importance du premier contact 
• Créer un accueil unique et personnalisé 
• L’effet miroir (savoir donner pour recevoir) 
• Créer un climat de confiance 
• Prendre en compte les attentes du client 

L’image : 

• Les codes vestimentaires – la tenue 
• Savoir gérer son apparence – la prestance et l’élégance 
• La posture – le langage – le sourire 
• Véhiculer l’image de l’entreprise 

La communication : 

• Les canaux de la communication 
• La communication non verbale (comprendre le langage corporel) 
• La communication verbale (utiliser les bons mots en fonction de la situation, adapter la tonalité de sa voix) 
• Les phrases types à utiliser 
• Savoir répondre de manière efficace 

La relation client : 

• Connaître et anticiper les besoins et les attentes du client et savoir s’adapter 
• Développer l’empathie dans les interactions avec le client 
• Développer l’humain 

La gestion des situations délicates : 

• Savoir repérer une situation difficile et anticiper 
• La gestion des plaintes et réclamations 
• Transformer une réclamation en opportunité 

L’excellence dans le service : 

• Les standards du service premium et du luxe 
• Savoir créer une culture de l’excellence dans l’équipe 
• Cultiver l’esprit d’équipe 

PHASE 3 : La mise en pratique 

Analyser les pratiques : 

• Se mettre en situation 
• Analyser les hors-jeux et en faire prendre conscience à l’agent 
• Travailler sur les bonnes pratiques 

Progresser : 

• Comprendre l’importance et les enjeux 
• Réagir sur les points négatifs et mettre en place des axes de progrès 
• Analyser les bonnes pratiques et savoir les transmettre à mes collègues 
• Trouver des solutions avec l’équipe en collectif 

Les engagements : 

• Établir un plan d’action individuel 
• Mettre en place un plan d’action collectif pour aller vers l’excellence 
• S’engager dans l’excellence 

Pédagogie active et expérientielle. Exposés interactifs, démonstrations, simulations professionnelles, jeux de rôle, travaux pratiques et retours collectifs. 

Alternance d’apports structurés et de mises en situation réalistes 

Approche expérientielle centrée sur les pratiques terrain 

Dominante pratique avec simulations et débrief collectifs 

• Collaborateurs en contact avec les clients, agents d'accueil, équipes opérationnelles, personnels de service souhaitant renforcer leur posture professionnelle et la qualité de la relation client.  
• Formation sur mesure adaptable selon le contexte de l'entreprise. 

• Pédagogie active et expérientielle. Exposés interactifs, démonstrations, simulations professionnelles, jeux de rôle, travaux pratiques et retours collectifs. 
• Alternance d'apports structurés et de mises en situation réalistes 
• Approche expérientielle centrée sur les pratiques terrain 
• Dominante pratique avec simulations et débrief collectifs

• Diaporama interactif, supports méthodologiques, grilles d'analyse, fiches pratiques, mises en situation sur site lorsque possible.  
• Matériel : paperboard, vidéoprojecteur. 
• Grille d'analyse des pratiques professionnelles 
• Référentiel des codes de l'hospitalité 
• Outils de gestion des situations délicates 
• Plan d'action individuel et collectif